Kundservice

Vi arbetar hårt på lagret för att få dina varor skickade så snabbt som möjligt! Vårt mål är alltid att skicka beställningar inom 24 timmar efter att vi har mottagit dem, och vår e-handelsstatistik bekräftar att vi skickar 100 % av våra beställningar inom 48 timmar.

När GLS eller BRINK har hämtat paketet hos oss får du det vanligtvis redan nästa dag. Detta gäller både leverans till ombud och hemleverans.

Absolut. Vi arbetar kontinuerligt med att utöka vår webbshop så att du kan hitta allt du behöver för en naturlig och kemikaliefri sovmiljö.

Om det är något du saknar, tveka inte att kontakta oss. Många av våra bästa produkter har faktiskt utvecklats utifrån önskemål från kunder.

Skicka gärna din idé via kontaktformuläret längst ner på sidan – vi lyssnar alltid!

Först och främst – välkommen till Cocoon Companys kundklubb! När du anmäler dig till vår kundklubb får du två mejl från oss:

1. Ett mejl med dina inloggningsuppgifter.
2. Ett mejl med din personliga rabattkod.

För att använda rabattkoden finns det en viktig regel: Du måste vara inloggad på ditt konto för att rabattkoden ska fungera.

Systemet behöver känna igen dig som medlem i kundklubben för att aktivera rabatten.

Därför behöver du göra följande:

Logga in på ditt konto:

• På dator: Klicka på den lilla ”personikonen” uppe till vänster och logga in.
• På mobil: Scrolla längst ner på sidan och tryck på ”Ditt konto”, och logga sedan in.

Därefter kan du lägga varor i varukorgen, gå till kassan och ange rabattkoden från mejlet.
Rabatten dras nu automatiskt.

Kom ihåg att kontrollera ditt skräppostfilter om du inte har fått mejlet med rabattkoden kort efter att du registrerat dig.

Vi gör allt vi kan för att hålla våra hyllor fyllda, men ibland går det snabbt!
Lyckligtvis behöver du inte besöka butiken varje dag om din favoritvara är slut i lager. På produktsidan kan du klicka på ”Meddela mig när varan finns i lager”, ange din e-postadress och klicka på ”Registrera mig”.

Vi skickar då automatiskt ett mejl så snart varan finns i lager igen. Detta är en ren service, helt utan förpliktelser, och du får endast ett mejl när varan faktiskt går att köpa igen. Du blir inte automatiskt anmäld till nyhetsbrev eller kundklubb genom denna funktion.

Vill du få ett uppskattat datum för när vi förväntar oss att varan är tillbaka i lager? Kontakta oss gärna via kontaktformuläret – vi kontrollerar hur långt produkten har kommit i produktionen och återkommer så snart som möjligt.

Så snart din beställning är slutförd skickar vårt system automatiskt en orderbekräftelse till din e-postadress. Har du inte fått den inom några minuter? Börja då med att kontrollera din skräppostmapp – ibland kan mejlet hamna där.

Om det inte heller finns i skräpposten kan det bero på ett stavfel i e-postadressen vid utcheckningen.

I så fall är det bara att kontakta oss – gärna per telefon, så att vi snabbt kan rätta felet. Vi kan enkelt hitta din beställning i systemet via ditt telefonnummer eller namn, bekräfta att allt är korrekt mottaget och skicka orderbekräftelsen igen till rätt e-postadress.

Du kan ringa oss på +45 40 49 11 32 på vardagar kl. 8:00–13:00 och 13:30–15:00.

Du är även välkommen att prova att ringa utanför dessa tider – ibland svarar vi ändå.

Ja, i princip kan du det. Vi hjälper gärna till så att du får precis det du behöver skickat. Det kräver dock att beställningen ännu inte har packats på vårt lager. Eftersom vi behandlar beställningar snabbt är tiden en avgörande faktor. Vi rekommenderar därför att du kontaktar oss så snart som möjligt – helst via telefon för snabbast svar, eller via mejl.

När du kontaktar oss behöver vi:

1. Ditt ordernummer.
2. Exakt information om vad du vill ändra eller lägga till.

Så fungerar ändringar:

• Om du vill ta bort en vara: Vi justerar din beställning manuellt och minskar beloppet. Vi debiterar aldrig för borttagna varor. I stället meddelar vi din bank att släppa reservationen på ditt konto. Bra att veta: Det kan ta några bankdagar innan beloppet syns på ditt konto igen, beroende på bank och betalningsmetod. Vid frågor om frisläppandet rekommenderar vi att du kontaktar din bank.
• Om du vill lägga till en vara: Vi skapar en separat ”tilläggsorder” för de nya varorna. Du får då en orderbekräftelse via mejl samt ett mejl med en säker betalningslänk. Så snart du har betalat via länken packar vi de två beställningarna tillsammans så att du får allt i en gemensam leverans.

Observera: Eftersom ändringar kräver att vi tar bort beställningen från det automatiserade flödet och hanterar den manuellt kan det uppstå en mindre försening i utskicket jämfört med vår normala leveranstid.

Ja, om du har ångrat dig kan vi avbryta din beställning så länge den ännu inte har skickats till packning på vårt lager.

Eftersom vi arbetar snabbt med att skicka paket rekommenderar vi att du kontaktar oss omedelbart via telefon eller mejl.

Vad händer när beställningen avbryts?
När vi har bekräftat att vi har kunnat stoppa beställningen i tid tar vi bort den ur vårt system.

Eftersom vi endast debiterar betalningen när varan skickas är det vanligtvis bara en reservation på ditt kort. När vi avbryter beställningen meddelar vi din bank att släppa denna reservation. Pengarna ”återbetalas” alltså inte i traditionell mening, utan frigörs helt enkelt tillbaka till ditt konto. Beroende på bank och betalkort kan det ta några bankdagar innan beloppet syns på ditt saldo igen.

Om din beställning redan har packats kan vi tyvärr inte stoppa den i tid, men du har naturligtvis alltid möjlighet att utnyttja din ångerrätt när du mottagit paketet.

Vi drar aldrig betalningen innan din beställning har packats och skickats från vårt lager.

När du slutför köpet på webbplatsen gör banken initialt endast en reservation av beloppet på ditt kort. Det innebär att pengarna ”reserveras” men överförs först till oss när paketet är på väg till dig.

Om vi – mot förmodan – behöver avbryta din beställning eller ta bort en vara, kommer beloppet inte att debiteras och reservationen släpps (se avsnittet om avbokning).

När vi avbryter en beställning meddelar vi din bank att släppa reservationen av beloppet på ditt konto. Det kan dock ta några bankdagar innan pengarna syns på ditt konto igen, beroende på bank och betalningsmetod. Om du har frågor om frisläppandet och när du kan förvänta dig att beloppet syns igen rekommenderar vi att du kontaktar din bank.

Om en produkt saknas i din beställning beklagar vi detta mycket! Trots stor noggrannhet kan det tyvärr ibland ske ett mänskligt misstag på lagret där en vara glöms bort.

Om du saknar en vara, använd vårt reklamationsformulär så att vi snabbt kan skicka den saknade varan eller återbetala beloppet.

Så här gör du:

1. Gå till vår returportal.
2. Välj ”Jag har bara fått en del av min beställning”.
3. Fyll i fälten och skicka formuläret.

När vi har mottagit ditt formulär undersöker vi ärendet omedelbart och återkommer till dig med en lösning.

OBS: Var försiktig så att du inte slänger emballaget från din beställning om du saknar en vara. Ibland kan varor gömma sig i vårt pappers- och kartongfyllnadsmaterial, så kontrollera noggrant att den saknade varan inte ligger kvar i förpackningen.

Det kan vara frustrerande att behöva hämta sitt paket på en annan plats än planerat. När detta sker beror det på ett beslut som transportören fattar vid leveranstillfället.

Tyvärr har vi som webbshop ingen möjlighet att påverka denna omdirigering, eftersom transportörerna förbehåller sig rätten att leverera till närmaste tillgängliga utlämningsställe om det valda är fullt eller otillgängligt.

De vanligaste orsakerna till omdirigering är:

• Platsbrist: Detta är den vanligaste orsaken. Om det valda ombudet eller paketboxen är full levererar chauffören paketet till närmaste tillgängliga plats för att undvika att behöva returnera det till terminalen. Detta sker särskilt under hektiska perioder som Black Friday och jul.
• Ombudet är stängt eller har upphört: Om ombudet är stängt på grund av helgdagar, har ändrade öppettider eller har avslutat sitt samarbete med transportören omdirigeras paketet automatiskt.
• Paketets storlek: Vissa mindre ombud (t.ex. kiosker) har begränsat lagringsutrymme och kan neka mycket stora eller tunga paket. I dessa fall levereras paketet till en plats som kan hantera försändelsen.
• Driftstörningar: I sällsynta fall kan trasiga paketboxar, trafikförhållanden eller sjukdom göra att chauffören måste använda ett alternativt utlämningsställe.

Du kan alltid se var paketet har hamnat via spårningslänken du fått via e-post eller SMS.

Vår normala leveranstid är 1–2 arbetsdagar från beställning. Om du inte har fått din beställning efter 3 dagar rekommenderar vi att du kontaktar oss via vår retur- och reklamationsportal. Där väljer du ”Jag har inte fått min beställning”, fyller i dina uppgifter och skickar formuläret.

Så snart som möjligt efter att vi mottagit din förfrågan kontaktar vi transportören för att försöka lokalisera ditt paket. Om paketet verkar ha försvunnit startas en efterlysning. GLS har 10 arbetsdagar på sig att hitta paketet, och om de inte lyckas förklaras paketet förlorat, varefter vi kan skicka en ny leverans.

Om du har några frågor är du alltid varmt välkommen att kontakta oss via kontaktformuläret nedan.

Har du ångrat ditt köp? Det är helt okej. Vi har gjort det enkelt att returnera varor via vår returportal.

Så här gör du:

1. Skapa ett returärende: Gå till vår returportal och ange din e-postadress och ditt ordernummer.
2. Välj varor: Markera de varor du vill returnera.
3. Ange orsak: Lägg gärna till en kommentar om varför du returnerar varorna. Det uppskattar vi.
4. Få en returetikett: Du skickas vidare till vår returportal hos Shipmondo där du kan beställa en returetikett via vårt avtal med GLS till våra priser. Om du vill returnera med ett annat transportbolag går det bra, men i så fall kan vi tyvärr inte hjälpa till.
5. Packa säkert: Packa varan noggrant så att den når oss i samma skick som när du tog emot den. Använd gärna kartongen som vi skickade varorna i.
   Viktigt packtips: För att skydda miljön – och säkerställa att ditt paket kommer fram säkert – rekommenderar vi att du återanvänder kartongen du fick varorna i, så att paketet är systemkompatibelt. Läs mer om returer.
6. Skicka: Lämna in paketet hos närmaste ombud.

Ja, det finns vissa varor där ångerrätten inte gäller. Detta rör främst produkter där hygien eller produktens natur spelar en avgörande roll.

Du kan inte ångra köpet av:

• Bruten försegling
  Om du bryter förseglingen på en vara, t.ex. eteriska oljor, förlorar du din ångerrätt av hälso- och hygienskäl.
• Skräddarsydda varor
  Varor som tillverkas efter dina specifika mått eller har en tydlig personlig anpassning.

Vad händer om jag har provat varan? För alla varor har du rätt att undersöka dem på samma sätt som i en fysisk butik. Om du använder varan på ett sätt som minskar dess återförsäljningsvärde (eller slänger originalförpackningen) kan du fortfarande ångra köpet – men vi drar då av värdeminskningen från det belopp du får tillbaka.

Du kan läsa alla detaljer i våra allmänna villkor under avsnittet ”Ångerrätt”.

Som huvudregel är vårt lager och kontor i Fårvang inte anpassade för besökare, eftersom vi inte har någon fysisk butik eller reception.

Men – vi är alltid öppna för dialog. Om du bor i närheten och vill spara på returfrakten försöker vi gärna hitta en lösning. Detta kräver dock en överenskommelse i förväg, så ring oss gärna på +45 40 49 11 32 så ser vi om vi kan hitta en passande tid.

När du utnyttjar din ångerrätt ansvarar du själv för kostnaden för returfrakten. Du är välkommen att köpa en returetikett från valfri transportör, så länge transportören levererar till vår företagsadress och inom våra öppettider. Vi vet att GLS gör detta och rekommenderar därför att du köper en returetikett via GLS egen portal på send.gls.dk. En returetikett med GLS kostar mellan 59 DKK och 174 DKK beroende på paketets vikt.

Du är välkommen att köpa en returetikett från valfri transportör, så länge transportören levererar med hemleverans (direkt till vår adress) och inom våra öppettider.

Vi vet att GLS gör detta och rekommenderar därför att du köper en returetikett via GLS egen portal på send.gls.dk

Du har alltid 14 dagars ångerrätt från den dag du tar emot ditt paket.

Så byter du snabbast
Eftersom vi är en webbshop genomför vi inte direkta byten (t.ex. från storlek M till L) när vi mottar returpaketet. I stället återbetalar vi beloppet för de varor du returnerar.

Om du vill ha en annan vara, färg eller storlek rekommenderar vi därför följande:

1. Lägg en ny beställning på den önskade varan direkt. Detta säkerställer att den inte hinner ta slut och att du får den snabbt.
2. Returnera den felaktiga varan till oss via vår returportal. Så snart vi har mottagit den återbetalar vi beloppet till ditt betalkort*.

På så sätt undviker du väntetid i ”bytesprocessen”.

*Kom ihåg att meddela oss om returen senast 14 dagar efter att du mottagit produkten och att skicka tillbaka produkten senast 14 dagar därefter för att uppfylla returfristen. Om du är osäker på returreglerna kan du läsa vår detaljerade beskrivning i våra allmänna villkor.

Om du har en vara som du vill reklamera, använd gärna vårt reklamationsformulär så att vi snabbt kan bedöma ärendet och vid behov skicka en ersättningsvara.

Så här gör du:

1. Gå till vår returportal.
2. Välj ”Jag vill reklamera”.
3. Ange ditt ordernummer och den e-postadress som användes vid beställningen.
4. Fyll i fälten, bifoga bilder, beskriv felet och skicka formuläret.

När vi har mottagit ditt formulär undersöker vi ärendet omedelbart och återkommer till dig med en lösning.

Det är mycket tråkigt att ta emot ett skadat paket, men om det händer är det viktigt att du agerar snabbt och korrekt så att vi kan hjälpa dig.

Viktigt: Släng ALDRIG förpackningen! Du måste behålla kartongen, fyllnadsmaterialet och produktförpackningen tills ärendet är helt avslutat. Utan förpackningen kan vi inte behandla en ersättningsreklamation.

Så här gör du – steg för steg:

1. Använd inte varan.
2. Ta bilder (innan du öppnar helt eller slänger något):
   1. Bilder på alla yttre sidor av paketet.
   2. En tydlig bild på fraktetiketten (måste vara läsbar).
   3. Bilder på den faktiska skadan på varan.
   4. Bilder på innehållet så som det var packat i kartongen (innerförpackning).
3. Gå till vår returportal.
4. Välj ”Mitt paket har fraktskador”.
5. Ange ditt ordernummer och den e-postadress som användes vid beställningen.
6. Fyll i fälten, bifoga bilder, beskriv skadan och skicka formuläret (helst inom 24 timmar efter mottagandet).

Observera: Om paketet skickades med GLS eller DAO måste du även anmäla skadan direkt till dem via deras webbplats. Kontakta oss så guidar vi dig.